Работа в CRM

Начало курса по CRM здесь — Перейти

Важное о сделках

Единой карточки клиента в системе нет, т.к. большинству клиентов продаётся один проект — обслуживание. Редко, но бывает, что клиенту требуется допродать другую услугу, или клиент возвращается к нам спустя какое-то время с новой заявкой.

В таких случаях просто создаётся новая сделка с актуальными контактами клиента.

Важное о полях сделки

Название сделки

В поле “Название сделки” уже предзаполнен Email менеджера, чтобы каждый мог отличить свои сделки в общем списке. Это значение можно редактировать в своём профиле.

Описание сделки

Названия полей предзаполнены. Это шаблон для блока быстрых ссылок: после сохранения справа появятся активные ссылки на Email, телефон и адрес сайта.

1. При нажатии на ссылку телефонного номера наша телефония соединяет офисный телефон владельца сделки с номером клиента.
2. Если на стороне клиента несколько человек, то эти поля надо заполнить для каждого.
3. Если у клиента несколько Email, телефонов и сайтов, то надо создавать новые поля для каждого. 1 Email = 1 поле и т.д.
4. В поле URL рекомендуется вставлять и другие ссылки, например, ссылку на страницу источника заявки, ссылку на задачу по сделке в Jira и т.д.

Важное о создании сделки

1. В некоторых случаях перед созданием сделки надо проверить, а нет ли уже сделки по этому клиенту в CRM. Обычно сделки ищутся по Email клиента через поле поиска.
2. Дальше есть 2 пути:
   1. Сделка в работе у коллеги. Вы могли одновременно принять клиента. Надо выяснить, кто первый, и полюбовно договориться, кто продолжит.
   2. Клиент мог уже обращаться к нам в прошлом. Иногда надо спросить у коллеги, который работал с клиентом, будет ли он заниматься новой заявкой. Иначе просто принять информацию из старой сделки к сведению.
3. По ряду заявок сделки создаются автоматически. Как правило, это заявки с сайта через разные формы.
4. Сделки можно удалять. Это следует делать, если клиент отправил несколько заявок с сайта (достаточно одной сделки) или если выяснилось, что одинаковые сделки создали 2 и более менеджеров.

Воронки

1 Магазин Битрикс-250
1 Магазин Гибкая разработка Cetera CMS
1 Магазин Гибкая разработка Другая CMS
1 Магазин Каскадная разработка Cetera CMS
1 Магазин Каскадная разработка Другая CMS
1 Магазин Комплексное обслуживание Cetera CMS
1 Магазин Комплексное обслуживание Другая CMS
1 Магазин Почасовая Другая CMS
1 Магазин Этапная разработка
1 Сайт Fastsite
1 Сайт Fastsite EN
1 Сайт Гибкая разработка Cetera CMS
1 Сайт Гибкая разработка Другая CMS
1 Сайт Каскадная разработка Cetera CMS
1 Сайт Каскадная разработка Другая CMS
1 Сайт Комплексное обслуживание Cetera CMS
1 Сайт Комплексное обслуживание Другая CMS
1 Сайт Почасовая Другая CMS
1 Сайт Этапная разработка
10 Неразобранные
3 Магазин Развитие Комплексное
3 Сайт Развитие Комплексное
4 KolganovEcommerce
4 KolganovWebsite
4 SzymczakEcommerce
4 SzymczakWebsite
5 CRM
5 Мобильные
5 Реклама
5 СМИ
6 Дизайн
6 Портал
6 Поставка ПО
7 Консалтинг
7 Партнерство
7 Партнёрство Хостеры
8 HR
8 HR developer
8 Прочее
9 Скачал материалы с сайта
9 Скачал материалы с сайта — КНИГА
Конвейер I
Конвейер II
Конвейер III

Статусы сделки

Статусы работы со сделкой соответствуют этапам бизнес-процесса продаж [ссылка].

Важно держать их актуальными и менять после каждого контакта с клиентом, переводя сделку на следующий этап.

1. Найти все контакты и соцсети — только что поступила в работу.
2. Собрать требования — если клиент скачал анкету, или она ему направлена.
3. Направить Портфолио — шлём портфолио пока пишем КП.
4. Направить КП — ставится в день отправки предложения.
5. Презентацию проводим — ставится в день презентации предложения.
6. Возражения обрабатываем — ставится во время обсуждения деталей предложения.
7. Сделку закрываем, договор обсуждаем — ставится во время согласования договора.
8. Выиграли — договор подписан.
9. Приостановлен — клиент взял паузу (не стоит злоупотреблять этим статусом).
10. Проиграли — получен отказ от клиента.

Источник сделки

1. Avito
2. Cetera.ru
3. Fl.ru
4. Vk-tracker
5. Битрикс
6. Вологда
7. Семинары
8. Тендерная площадка
9. Inforza
10. Битрикс недоделки
11. Демо-доступ
12. Звонок в офис
13. Рассылка
14. Рейтинг Рунета
15. Соцсеть
16. Холодный звонок
17. Ярпортал
18. От знакомых
19. От клиента
20. От партнёра
21. От сотрудника
22. АКЦИЯ: Запрос на тестирование
23. АКЦИЯ: Перезапуск
24. Амиро
25. Другой канал
26. Сателиты

Подробно о заметке

Заметки идут в списке по порядку их создания, но для удобства их рекомендуется нумеровать (01, 02, 03…10, 11, 12…)

Поля заметки

1. Заметка — текст письма или протокол звонка/встречи
2. Дата — дата создания заметки (рекомендуется ставить дату написания письма или проведения переговоров, чтобы при необходимости можно было найти оригинал)

Важное о календаре

1. Не должно быть просроченных активных сделок.
2. Надо совершить необходимые действия по всем сегодняшним сделкам и перенести их на завтра или другую запланированную для следующего действия дату.
3. Надо всегда добиваться от клиента даты для следующего шага.

Тест

1. Где хранятся данные о клиенте?
   1. В задаче
   2. В заметке
   3. В сделке
   4. В карточке клиента
2. Какие данные о клиенте хранятся в CRM?
3. Где хранится история взаимодействия с клиентом?
   1. В почте
   2. В заметках
   3. В тегах
   4. В статусах
4. Что именно из истории взаимодействия с клиентом мы храним в CRM?
5. Значение какого поля сделки скажет нам, что клиенту требуется сайт?
   1. Название
   2. Воронка
   3. Статус
   4. Источник
6. Как найти сделки, действия по которым надо совершить сегодня?
7. В каком виде мы отправляем клиенту коммерческое предложение?
   1. Прикрепляем к письму в электронной почте
   2. Загружаем на Google.Диск и даём клиенту права на просмотр
   3. Загружаем в сделку в CRM и вставляем ссылку для скачивания в письмо
   4. Собираем в конструкторе и вставляем ссылку в письмо.
   5. Не важно
8. Как мы можем посмотреть все свои сделки по интернет-магазинам?